Wzajemny związek – sprzężenie zwrotne (feedback) pomiędzy organizacją i jej otoczeniem ilustruje rysunek 1Jest to, zdaniem wielu badaczy, klucz do zrozumienia podejścia systemowego w teorii organizacji i zarządzania [Hellriegel, Slocum, 1989, s. 61 van Fleet, 1988, s, 86].
Konieczność dbania przez firmę o swoje otoczenie, o rynek i odpowiednią na nim pozycję deklarowana jest przez wszystkich współczesnych menedżerów. Nie wszyscy potrafią jednak w praktyce realizować hasło: „bliżej klienta”. Pozytywnym przykładem może być park zabaw Disneyland. Pracujący w nim bileterzy, głównie młodzi ludzie zatrudniani dorywczo, zanim „staną na bramce”, przechodzą intensywne czterotygodniowe szkolenie. Po co? – Aby umieć odpowiedzieć, i to natychmiast, na wszystkie pytania zadawane przez zwiedzających. Szefowie firmy wiedzą doskonale, że to właśnie oni są pierwszymi „łącznikami” ze światem zewnętrznym, gospodarzami parku, którzy muszą wyjść na powitanie gości i od których w dużym stopniu zależy sukces organizacji.
Proces reorientowania wielu organizacji – szczególnie tych wielkich – w stronę ich rynków przypomina próby nauczania słonia tańca. Aby działania te ułatwić, podajemy niżej cechy firm, które osiągają bardzo wysoki poziom jakości usług.
Firmy te mają klarowną wizję i strategię świadczenia usług, opracowaną jasno, w sposób nie budzący wątpliwości i równie jasno przekazywaną w dół, na szczebel wykonawczy.
Leave a reply